Lavere omkostninger øger kvaliteten!

For nyligt så jeg følgende post på LinkedIn: ”The bitterness of poor quality remains long after the sweetnes of low price is forgotten!”

Det minder mig om min tid i industrien, hvor jeg lærte, at man altid skal være opmærksom på QDC trekanten – altså sikre en balance mellem kvalitet, levering og omkostning. Logikken er, at hvis du arbejder med forbedring af den ene af de tre parametre, så vil det uvægerligt have negative konsekvenser for de andre to. Det koster således på kvaliteten, hvis du sænker omkostningerne.

Ideen om en modsætning mellem eksempelvis kvalitet og omkostning står ofte i vejen, når virksomheder forsøger at skabe mening med indførelsen af KPI’er. Det opleves forståeligt nok meningsløst at være faglig kompetent og optaget af at gøre en forskel i sit job, samtidig med at skulle arbejde efter et mål, der antageligt forringer kvaliteten af arbejdet. Der er gode grunde til at være skeptisk. Der er nemlig stor forskel på at arbejde med målstyring ud fra en traditionel performance management tilgang og at arbejde med målstyring, der handler om at skabe indsigt i arbejdsprocesser til gavn for både kvalitet, levering og omkostning. Førstnævnte er ofte forbundet med en underliggende antagelse om, at hvis der sættes et skrapt mål og/eller medarbejderen blot er mere motiveret, så hentes et provenu. Sat på spidsen underforstås det i den traditionelle målstyringstænkning, at alle processer i forvejen er indrettet optimalt. Derfor kommer optimering til primært at handle om motivation, at løbe lidt stærkere eller at sænke kravene til eksempelvis kvalitet. Denne logik fastholdes blandt andet i den offentlige debat om udgifter til vores sundhedsvæsen, hvor grænserne mellem kvalitet og effektivisering ofte bliver trukket hårdt op.

Selvfølgelig kan man ”effektivisere” på måder, der skaber ineffektive organisationer. Især hvis man ikke er nysgerrig på at forstå, hvordan der skabes værdi i processer, og hvad der er forretningskritisk. Min erfaring er dog, at man netop kan opnå kvalitet i form af bedre leveringskvalitet, højere service eller færre fejl. Dette hvis der arbejdes med en forbedringsproces, hvor man har fokus på læring. Vel at mærke læring, der omsættes eksempelvis i re-design og standardisering af arbejdsgangene. Her er en forbedringsproces, hvor der i praksis ikke opstår en diskussionen om kvalitet vs omkostning. Ikke fordi der ikke kan være en modsætning, men fordi man i praksis ofte ender med at forbedre begge dele.

Når vi arbejder med at nedbringe sagsbehandlingstiden, så sker det ikke bare ved at ansætte flere sagsbehandlere, men ved at definere de rette arbejdsgange. Det medfører hurtigere og bedre service til borgerne, med samtidigt lavere omkostninger. Når vi skal have mere pleje til patienterne, så sker dette ikke bare ved at ansætte flere sygeplejersker, men ved at fjerne de uhensigtsmæssige rutiner, som stjæler deres tid.

Om den indledende agenda er kvalitet eller reduktion af omkostninger, er mere eller mindre underordnet. Det er som oftest det samme problem, som virksomheder står overfor – nemlig at arbejdsopgaver ikke er koordinerede og prioriterede samt at medarbejderne er overladt til selv at få enderne til at mødes, mens lederne kæmper med at sikre drift og udvikling i en lind strøm af mødeaktivitet – langt væk fra ”gulvet”.